Матвей: Ага, все. Так, привет, меня зовут Матвей. Представься, пожалуйста, как зовут, кем занимаешься, в какой компании?
Ринат: Да, привет, меня зовут Ринат, я маркетолог в Республиканской клинике. Это сеть клиник, 7 филиалов у нас, занимаемся преимущественно ортопедией и неврологией.
Матвей: Отлично. Так, до сотрудничества с нами какой у вас был запрос, в чем была основная проблема?
Ринат: Запрос был у нас в колл-центр. С обработкой заявок было очень много звонков, поэтому решили автоматизировать большую часть, чтобы скинуть нагрузку сначала с колл-центра, а потом уже, может быть, вообще разгрузить колл-центр и оптимизировать расходы на него.
Матвей: Так, отлично. Мы, получается, поставили голосового робота на подтверждение визита пациента к врачу, правильно? А у вас до внедрения как был устроен этот бизнес-процесс?
Ринат: Через человеческий фактор, то есть отрабатывали эти звонки колл-менеджеры. Если звонков было много, то они звонили в разнобой — когда было свободное время. Когда времени было мало — скорее всего пропускали.
Матвей: Не получалось всех обзвонить, подтвердить — большая нагрузка.
Ринат: Да, да, потому что колл-центр у нас прям загружен хорошо.
Матвей: Понял. Так, а после разработки и внедрения робота какой результат получили?
Ринат: Менеджеры перестали отвлекаться, они сейчас работают только на входящий трафик. Мы проделали первый этап — протестировали на простом шаге, и уже видно, что колл-центр разгрузили. Также мы перестали пропускать звонки: выбрали определённое время, удобное клиентам и нам. Робот всех прозванивает, никого не забывает и делает всё чётко.
Матвей: То есть сервис вышел на новый уровень, потому что подтверждение идёт в одно и то же время?
Ринат: Да, совершенно верно.
Матвей: А сколько по времени занял проект у нас с вами?
Ринат: Месяца два.
Матвей: Но это с учётом того, что мы интегрировались полностью в Bittrex?
Ринат: Да. Была большая работа — записали голос нашего колл-менеджера, передали вам, вы создали робота, интегрировали в Bittrex, разбили по этапам: когда и как звонить. Долго тестировали, боялись сразу запускать. В итоге всё работает, колл-центр радуется, мы тоже.
Матвей: Ринат, подскажи, были ли какие-то сложности по взаимодействию с нами?
Ринат: Нет, вообще. У меня многозадачность высокая, поэтому важно, чтобы подрядчики были самостоятельные. Это ключевой фактор, почему мы продолжаем работать. Была отличная обратная связь и включённость — за это респект и спасибо.
Матвей: Спасибо, с вами тоже приятно работать. И подскажи, если рассматривать бизнес вашей клиники — есть ли смысл масштабной автоматизации и внедрения голосовых роботов?
Ринат: Безусловно. Зависимость от человеческого фактора — это всегда минус к конверсии. Чем меньше зависимости от людей, тем лучше для продаж, прибыли и всей работы.
Матвей: Понял. Ну всё, спасибо большое, Ринат, за ответы. Всё, запись остановили.